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  • 宝马No.1品牌总分:78.09

    广州区域经销商数量:6家 | 调查采集样本数:18个

    客户接待:89.25No.1产品介绍:67.94No.2
    展厅人员:96.67No.2展厅检查:83.68No.9
    报价协商:56.94No.1二手置换:32.22No.6

    访客点评:展厅环境干净舒适,适当的熏香能让顾客得到更好的感受。报价工具专业、细致、信息完整。获取库存量、市场实价、认证二手车的库存和价格等信息十分便捷。停车场还设有专人指导,停车不用愁。如果展厅面积能再大一些,展车摆放布局更宽裕的话,即便繁忙时段也不容易显得拥挤。

    “别摸我”不愧是“高大上”品牌里面的NO.1!实至名归!




  • 凯迪拉克No.4品牌总分:72.21

    广州区域经销商数量:3家 | 调查采集样本数:15个

    客户接待:84.51No.4产品介绍:63.03No.4
    展厅人员:97.33No.1展厅检查:86.67No.7
    报价协商:30.00No.17二手置换:12.00No.17

    访客点评:整体服务态度均十分到位,销售人员会主动出门迎接到店的访客。试驾过程不仅时间充裕,销售人员对于车辆的了解也十分专业。能够详尽的向访客介绍凯迪拉克相关车型的驾控特色并能一一试驾体验。略显不足的是展厅的装修格调不够温馨,容易让人产生“冷清”的感觉。

    开着ATS的销售小哥起步那一大脚油门,差点没把我小心肝儿给抖碎了哦~




  • 东风日产No.17品牌总分:61.50

    广州区域经销商数量:18家 | 调查采集样本数:17个

    客户接待:58.73No.16产品介绍:49.56No.16
    展厅人员:71.76No.20展厅检查:74.26No.18
    报价协商:47.06No.10二手置换:35.29No.04

    访客点评:店内面积普遍偏少,在客流量较多的时候容易出现超出接待能力的情况。经常聊到一半销售人员不做任何交待就跑去旁边打电话,然后不再回来。销售人员普遍资历较深,专业程度比较高。

    哎,为啥你们过来看车老是扎堆啊!




  • 东风本田No.10品牌总分:69.38

    广州区域经销商数量:7家 | 调查采集样本数:17个

    客户接待:66.75No.13产品介绍:52.07No.12
    展厅人员:94.12No.08展厅检查:84.56No.08
    报价协商:55.98No.02二手置换:31.76No.07

    访客点评:某些店出现了展厅人员聚众闲聊,访客到店无人主动接待的情况,在访客提出试驾要求对方却表示场内无试驾车。产品介绍环境中专业程度较高,对属下车系的各项性能都相当熟悉,但有时候会讲到一半就接待其它顾客去了。

    东本4S店貌似现在只卖三款车: CR-V、思域和杰德,其他的都不爱卖。




  • 广汽丰田No.05品牌总分:70.95

    广州区域经销商数量:9家 | 调查采集样本数:21个

    客户接待:73.64No.08产品介绍:51.30No.13
    展厅人员:94.29No.07展厅检查:87.50No.06
    报价协商:51.19No.07二手置换:25.00No.11

    访客点评:展厅内布局错落有致,让人感觉比较舒服。而在介绍中销售人员也懂得凸显产品优势并将客户引到洽谈区,鼓励客户进入车内亲身感受并动手操作。总体来说的确能让人能感觉到很“实在”。

    咱不学别个豪华品牌折腾那什么“高大上”,咱要的是“接地气”。




  • 上海大众No.06品牌总分:69.78

    广州区域经销商数量:8家 | 调查采集样本数:15个

    客户接待:78.46No.06产品介绍:58.83No.07
    展厅人员:86.67No.15展厅检查:77.50No.15
    报价协商:50.00No.08二手置换:10.67No.09

    访客点评:店内装修干净整洁,整体风格温馨协调,给人的第一干净较好。但经常会出现销售人员态度傲慢的情况,并不耐心接待客户。访客主动提出试驾需求时也全数予以拒绝。展厅内展车类别较少,部分热销车型如途观等大多无展车可参观。

    什么?你还去上海大众店问途观?别去啦,加再多钱也不卖你!




  • 斯柯达No.09品牌总分:69.50

    广州区域经销商数量:4家 | 调查采集样本数:14个

    客户接待:69.89No.06产品介绍:60.80No.07
    展厅人员:81.43No.15展厅检查:88.39No.15
    报价协商:53.57No.08二手置换:11.43No.09

    访客点评:展厅布局合理,光线充足,展车摆放有序,展厅内设有洽谈区,顾客和销售顾问可以坐下来一边喝茶一边洽谈,轻松惬意。但是对于斯柯达传统品牌理念以及自家全系产品的熟悉程度上,还有待加强。

    每次还没到斯柯达的店,就能看见歪着立在门口的小“YETI”!




  • 雷克萨斯No.02品牌总分:77.42

    广州区域经销商数量:4家 | 调查采集样本数:14个

    客户接待:85.92No.03产品介绍:71.65No.01
    展厅人员:95.71No.04展厅检查:95.09No.01
    报价协商:42.86No.14二手置换:24.29No.12

    访客点评:展厅环境超5星标准,进门就让人感觉十分“高大上”。销售人员专业、老道,不会恶意攻击对手。询价过程真诚、坦白,能让双方缩小沟通距离。试驾过程时间很充裕,让客户自由释放。

    小雷的服务实在太好啦,暗访人员当时就动心了,差点要出手购车!




  • 别克No.16品牌总分:63.27

    广州区域经销商数量:9家 | 调查采集样本数:15个

    客户接待:64.02No.15产品介绍:39.49No.19
    展厅人员:96.00No.03展厅检查:76.67No.17
    报价协商:33.33No.15二手置换:33.33No.05

    访客点评:在别克的某经销店里,我们看到了广州地区经销商,甚至豪华品牌经销商也很少见如IPAD等的多媒体产品介绍工具。实在让人觉得相当精细。店内服务标准属于中流水准,会主动邀请客户试驾体验。但店内经常顾客过多,店内过于喧闹吵杂,看车体验较差。同时销售人员也不够专业。

    别人高大上饭馆是用IPAD点菜,咱卖车的店就不能用IPAD选车啦?




  • 一汽奥迪No.19品牌总分:57.68

    广州区域经销商数量:5家 | 调查采集样本数:17个

    客户接待:53.70No.19产品介绍:40.58No.18
    展厅人员:75.84No.09展厅检查:72.43No.19
    报价协商:47.06No.11二手置换:20.00No.04

    访客点评:虽然作为豪华品牌,但一汽奥迪的多间经销店均出现了店员过“傲”的现象。对待顾客的态度过于“冷冰冰”,引起顾客强烈反感。经常进店十多分钟依然无人接待。无所适从的访客打算离开时,才有工作人员上前询问,态度生硬无笑容,让暗访人员“购”车兴趣索然。

    四环兄你这是肿么了!!!这是睡着了的节奏么!!




  • 雪铁龙No.11品牌总分:68.70

    广州区域经销商数量:3家 | 调查采集样本数:15个

    客户接待:70.62No.10产品介绍:58.29No.08
    展厅人员:94.67No.05展厅检查:77.92No.13
    报价协商:43.33No.13二手置换:30.67No.09

    访客点评:配套设施全面,展厅布置人性化,有饮水机及饮料即时提供;展厅内人数较多,但没有跟进客户的销售人员都集中在门口迎接,态度热情;不足之处是中销售顾问对顾客的看车需求关注不够,需要大声或挥手才能引起注意。

    在店里面,你有木有感觉到一股法(四声)国情怀的气息呢?




  • 福特No.07品牌总分:69.74

    广州区域经销商数量:7家 | 调查采集样本数:13个

    客户接待:82.48No.05产品介绍:57.45No.09
    展厅人员:90.77No.10展厅检查:77.88No.14
    报价协商:30.77No.16二手置换:44.62No.01

    访客点评:展厅都比较规范,整洁、明亮,能够体现品牌的风格。车辆摆放合理,展厅、洽谈区、休息区等区域划分明确,给暗访人员宾至如归的感觉。

    不得不说,长安福特这两年的车子都这么好卖不是没有道理滴~




  • 东风标致No.13品牌总分:68.30

    广州区域经销商数量:4家 | 调查采集样本数:25个

    客户接待:74.45No.07产品介绍:55.19No.11
    展厅人员:88.00No.13展厅检查:77.25No.16
    报价协商:45.00No.12二手置换:36.80No.02

    访客点评:展厅环境比较一般,布局略显紧促。有些销售人员虽然专业知识略有欠缺,对于车型资料不够熟悉,但回答每个问题都很细心和亲切,显示出乐于与人交往的个性,良好的态度也能获得顾客的好感。

    态度好,才是真的好~~~




  • 雪佛兰No.20品牌总分:55.71

    广州区域经销商数量:9家 | 调查采集样本数:15个

    客户接待:54.02No.18产品介绍:50.25No.14
    展厅人员:77.33No.18展厅检查:64.17No.20
    报价协商:30.00No.18二手置换:29.33No.10

    访客点评:特别点名批评一下番禺店,店面小得根本不像一家4S店,里面的光线又特别昏暗,刚进店就给人心慌慌的感觉。除了番禺店之外,其他店也出现了销售人员无论是服务态度或是专业素质均表现不佳的情况,展厅内环境也有存在不够整洁干净的现象。

    有的店竟然店里地面都掉着宣传单没人捡,拿了榜尾一点都不喊冤!




  • 奔驰No.03品牌总分:76.73

    广州区域经销商数量:6家 | 调查采集样本数:16个

    客户接待:86.78No.02产品介绍:66.80No.03
    展厅人员:91.08No.09展厅检查:91.80No.02
    报价协商:54.69No.03二手置换:13.75No.16

    访客点评:销售人员很有耐心,全过程陪同访客看车,即便是有比较调皮的小孩在场也能很好的引导。针对产品的介绍同样也非常专业、细致、耐心。场内宣传资料不仅齐全,而且制作相当精美。冰箱里还有新鲜水果、巧克力等食物供顾客享用。但也有部分店出现了态度较差,无人接待的情况。

    看车看饿了?到奔驰旗舰店去吃点新鲜水果、巧克力吧!




  • 广汽本田No.16品牌总分:63.80

    广州区域经销商数量:16家 | 调查采集样本数:16个

    客户接待:50.67No.20产品介绍:37.88No.20
    展厅人员:88.75No.12展厅检查:91.41No.03
    报价协商:50.00No.09二手置换:31.25No.08

    访客点评:在数次的到访中都出现了销售员在门口聚众聊天,访客在店内来回看车无人接待(甚至站在门口都抽完一支烟了)的情况,而且还不是个别经销店。反映出广汽本田品牌对于广州地区的经销商管理过于松软。

    广汽本田的兄弟们,能给俺借个火么?




  • 一汽丰田No.08品牌总分:69.67

    广州区域经销商数量:12家 | 调查采集样本数:15个

    客户接待:65.37No.15产品介绍:60.94No.05
    展厅人员:90.67No.11展厅检查:91.19No.04
    报价协商:53.33No.06二手置换:9.33No.20

    访客点评:同样是丰田店,一汽丰田的服务就比广汽丰田要差了那么一点。有些销售人员对车型介绍方面的讲解不够详细,暗访人员询问时,仅仅一语带过。不过当问及是否有定期举办车主交流活动时,销售人员介绍了近期的活动,并热情邀请暗访人员周六去展厅参观,并询问是否知道具体的行车路线,令人满意。

    本是同根生,相煎何太急~~




  • 一汽大众No.12品牌总分:68.64

    广州区域经销商数量:8家 | 调查采集样本数:14个

    客户接待:71.86No.09产品介绍:55.52No.10
    展厅人员:82.86No.16展厅检查:79.91No.10
    报价协商:53.57No.04二手置换:14.29No.15

    访客点评:暗访员几拨进去,销售人员自始至终都只是冷眼旁观;在消费者要求打开发动机盖看看发动机时,销售人员一面答应着一面却抛下近5位顾客自顾自走开,举手之劳也不屑为之。

    好吧,反正你也不理我,我自己慢慢看。




  • 起亚No.14品牌总分:65.02

    广州区域经销商数量:6家 | 调查采集样本数:18个

    客户接待:69.14No.12产品介绍:49.57No.15
    展厅人员:94.44No.06展厅检查:79.51No.11
    报价协商:26.39No.19二手置换:35.56No.03

    访客点评:不少销售人员把许多车辆都必须有的装置说成“只有我们有,别的车没有”,不少竞争车型更好的设置被说成“如何如何差”,类似的问答在调查中反复出现。恶意攻击竞争对手。

    赶脚现在韩国车子都和韩国人长相差不多,看起来嘛~~还是不错的。




  • 北京现代No.18品牌总分:60.46

    广州区域经销商数量:8家 | 调查采集样本数:19个

    客户接待:57.72No.17产品介绍:46.92No.17
    展厅人员:87.25No.14展厅检查:78.29No.12
    报价协商:25.00No.20二手置换:24.21No.13

    访客点评:整体服务态度较为冷淡。有些销售人员对车型基本参数进行介绍时,明显有一种背书的感觉,不仅语速过快,而且对一些技术概念似乎不甚了解,让人感觉解释生硬。

    虽然有都教授光环笼罩,但韩国小哥你们也不能介样子吖~




· 豪华品牌占前四强 ·

神秘访客点评:宝马/奔驰/雷克萨斯/凯迪拉克等豪华品牌阵营服务广受认可,得分一致领先。长安福特紧随其后,在大众类品牌阵营里首屈一指。获得高分的品牌如宝马、雷克萨斯等,在服务上大多能做到态度主动积极,热情周到,肢体语言、用语都专业适度。

· 豪华品牌一枝独“莠” ·

神秘访客点评:在“客户接待”这个项目里面,宝马/奔驰/雷克萨斯/凯迪拉克这四个豪华品牌分居榜单前四,可谓优势明显。即便同属于豪华品牌阵营的一汽奥迪品牌的得分较低,但总体平均分依然能够大幅领先大众类品牌。而大众类品牌阵营里面除了列于TOP5之内的长安福特品牌之外,上海大众/东风标致/广汽丰田/一汽大众等品牌也获得了较好的评价。

· 态度“冷冰冰”引人反感 ·

神秘访客点评:在Last 5的榜单里,广汽本田以50.67的低分位居倒数第一,与TOP 5榜首的宝马品牌得分相差近40。反映出广州地区各品牌经销商店之间的服务质量存在较大的差异。同时作为豪华品牌阵营一员的一汽奥迪品牌却位于Last 5榜单第二位的成绩也让人大失所望。

· 欧系服务比美系更稳定 ·

神秘访客点评:在“客户接待”这个项目里面,德/法这两个欧洲系别品牌,以较高的分差优势领先于其他系别品牌,展现出欧系品牌优异的接待服务水准。其中法系上榜原因在于表现比较稳定其下属品牌东风标致和东风雪铁龙分列第七和第十位,位于中上游水平。而美系品牌出现了两极化差异,凯迪拉克/长安福特两个品牌位列前沿,但通用别克/雪佛兰两个品牌则排名较后。

· 专业水准令人印象深刻 ·

神秘访客点评:排名前四的依然是雷克萨斯/宝马/奔驰/凯迪拉克这四个豪华品牌,而一汽丰田紧随其后,在大众类品牌阵营里面夺得桂冠。其中雷克萨斯品牌属下的销售人员所展现出来的专业水准最令人印象深刻:对访客的疑问(如外地人买车需要什么手续、几款车型的技术参数对比)均回答非常专业,清楚详细,而且还会主动根据消费者职业、生活与用车习惯不同而作出差异性的指引,并提醒访客目前正在做促销活动。

· 豪华品牌依旧一枝独“莠” ·

神秘访客点评:在“产品介绍”这个项目里面同样出现了与“客户接待”类似的“两极化”情况:雷克萨斯/宝马/奔驰/凯迪拉克这四个豪华品牌继续占据榜单前四,而同样属于豪华品牌阵营的一汽奥迪品牌则排名倒数第三。不过这次豪华品牌的平均总分并没有被拉低过多,依然以接近10分的优势大幅领先大众类品牌。

· 销售人员自以为是轻视客户 ·

神秘访客点评:在Last 5的榜单里,广汽本田以37.88的低分继“客户接待”项目之后再次居于榜首,与TOP 5榜首的雷克萨斯品牌得分30多分。同样的“难兄难弟”还有东风日产/北京现代/一汽奥迪这几个在“客户接待”项目里得分较低的品牌。而别克品牌在此项目里也首次进入Last 5榜单。在我们的暗访调查中发现,这些得分较低的品牌经销店中,大部分的销售人员专业知识贫乏,令人“不满意”甚至“很不满意”。

· 欧系服务胜于日韩系别 ·

神秘访客点评:德系品牌以58.41分首次夺得桂冠。而法/美/韩这三个品牌得分也以较平稳的下降幅度紧随其后。日系品牌在本项里的表现较差,仅有48.25分,与韩系品牌也相差5.53分。或许是因为日系品牌的销售人员认为消费者对于属下热销的几个品牌车型都较为熟悉,所以在“产品介绍”这一个环节反而出现疏忽。

· 行业总体分数偏高 ·

神秘访客点评:行业平均分88.80分。其中,得分前5名的品牌分别是凯迪拉克、宝马、别克、雷克萨斯以及东风雪铁龙。没有发现有展厅人员是没有穿统一制服和没有佩带企业品牌铭牌的情况。

· 大众类品牌表现一般 ·

神秘访客点评:东风日产、上海通用雪佛兰、上海大众斯柯达以及一汽-大众的分数都远低于其它品牌,分别只有58.82分、53.33分、57.17分及57.14分。通过研究可以发现,导致它们的分数较低的主要原因是,当展厅内的客户不多时,展厅内的销售人员会不自觉地低头玩手机。

· 销售顾问工作不够专注 ·

神秘访客点评:展厅内工作人员存在有聚众聊天或其他看报纸杂志电视等现象。暗访员在展厅内走了将近5分钟,但还是没有销售人员过来搭理。仔细观察,有部分人员还在玩手机或聊天。

· 欧系品牌体验更佳 ·

神秘访客点评:本项最高分的品牌为凯迪拉克97.33分,宝马96.67分,别克96分,雷克萨斯95.71分及东风雪铁龙94.67分,分数均在90分以上,表现十分优秀。

· 雷克萨斯夺魁无争议 ·

神秘访客点评:雷克萨斯以95.09分位列前茅,奔驰91.8分第二,广汽本田91.41分第三名,同时得分在90分以上的还有一汽丰田。雷克萨斯超五星级的建店标准,放到今天,仍是领先于行业。这一点奔驰、宝马都不得不甘拜下风。雷克萨斯展厅内连灯光的设置都有讲究,光线的柔和有助于顾客减轻压力感。一位女性访问者说:这是让人有心情聊天的空间。

· 奔驰也有独门法宝 ·

神秘访客点评:奔驰展厅中摆放花艺,空气中流动着淡淡的花香。同时两个豪华品牌端上来的都是专业的杯茶咖啡杯,甚至奔驰让还从冰箱里拿出水果招待顾客。这也算是提供超乎顾客期望的服务了。

· 洗手间成卫生黑点 ·

神秘访客点评:从单一考评点看,该环节失分最多的是“展厅内应播放适宜的背景音乐”,仅得52.89分,约5成4S店丢分;“桌面备有烟灰缸”一项得69.6分,直接拉低了总体得分。平心而论,这两项都不算是重要考评点,倡导戒烟的今天,室内不放置烟灰缸反而是好事。背景音乐也不是什么时候都优美动听的,一些人多口杂的展厅里就不宜播放音乐。

· 雪佛兰拖美系后腿 ·

神秘访客点评:说起雪佛兰的展厅环境,访问员们“大倒苦水”。大家主要意见集中在雪佛兰展厅设计本身存在不足,光线很暗、空间有压迫感,同时展厅布局缺乏基本美感,甚至有访问员说:“不像卖车的地方”。另外从展厅清洁程度讲,一般的4S店都不至于让人纠到明显毛病。能说出雪佛兰毛病的访问员还不止一个两个。

· 报价工具齐全很重要 ·

神秘访客点评:宝马的销售人员在招待访问员的时候,都会手持一本报价表,里面基本涵盖了全部车型的报价和库存信息,颜色也能一目了然;甚至连二手车库存、价格表也是手到擒来,服务非常专业和精细化。

· 豪华品牌提车时间不保证 ·

神秘访客点评:在“是否能够承诺在30天内交车”项目中,豪华品牌的分数较大众品牌低,这很大原因是豪华品牌有不少高端车型是全进口的,所以在提车时间方面会比普通的国产车型要长不少。

· 议价环节啰嗦不落实 ·

神秘访客点评:部分品牌(如北京现代等)经销商在议价过程中表现得很难让消费者满意。在顾客咨询价格时从不正面回答,严重浪费双方的时间。

· 德系品牌优势明显 ·

神秘访客点评:德系品牌在这一方面做得最为出色,平均分为52.64分。而这一点从该项目的品牌平均分排名可以看出,前五名的品牌中,有四个品牌均为德系品牌。此外,日系品牌分数为50.49,法系品牌为44.17分,美系品牌为31.03分,最低分的属于韩系品牌,只有25.09分。

· 整体满意度较低 ·

神秘访客点评:前5名分别是长安福特44.62分、东风标致36.80分、东风本田35.56分、东风悦达起亚35.56分、东风日产35.29分。可以看出即便是排在榜首的五位,得分也十分令人不满意。

· 豪华品牌略胜于大众品牌 ·

神秘访客点评:豪华品牌的平均分为56.61分,合资品牌的平均分为21.57分。但奔驰品牌在“销售顾问在确定有新车意向后,是否主动介绍置换流程”这一调查项目中,得分为0分,不仅在豪华品牌中为垫底,也是全品牌调查中最低。

· 销售人员重视程度不高 ·

神秘访客点评:这个项目里有许多品牌都获得了令人诧异的得分:奔驰13.75、凯迪拉克12.00、斯柯达11.43、上海大众10.67、一汽丰田9.33。得分之低值得反思。

· 德系表现反而最差 ·

神秘访客点评:这个环节里德系品牌的得分是五系里面最差的,仅为17.66分。不过值得一提的是宝马品牌。销售顾问手里会拿着相关信息资料,对车型的颜色、库存、二手车置换流程都十分清晰的给予讲解。