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一汽丰田VS雪佛兰 车友暗访4S体验调查

http://gz.auto.sina.com.cn    2014年09月10日18:16   新浪广州汽车 字号:

  在当今汽车产品越来越多的情况下,汽车品牌除了产品本身的特性来吸引消费者以外,在销售服务方面也是十分重要。而随着国内汽车消费的不断成熟,消费者对于汽车消费也不单单是看产品本身,服务质量也同样是他们所看重的。所以在第三期秋季篇的神秘访客计划里,新浪广东汽车就顺着“金九银十”这个购车高峰,邀请到最近有购车意向的车主网友一同参与到4S店暗访的行动中,成为我们的“车主暗访员”,共同监督目前汽车消费市场环境。

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  什么是意向车主暗访员?

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  车主暗访员是通过在神秘访客计划页面进行线上报名参与暗访,填写相应的个人信息及意向车型后,得到新浪广东汽车官方进行验证并通过的暗访人员。在通过身份验证后,新浪广东汽车的相关人员会对他们进行全面的神秘访客培训,为到店访问做准备。本次要请到的车友张先生是一名建筑设计师,最近打算入手一台紧凑级车做平日代步用途,经过一番挑选之后,目标锁定在刚上市的雪佛兰科鲁兹和丰田卡罗拉之上。由于张先生本身居住于白云区,所以本次暗访的对方就选择了雪佛兰泓嘉店和一汽丰田沙河店

  评分规则:

    本次暗访调查分为客户接待(20分)、产品介绍(20分)、展厅人员(10分)、展厅检查(20分)、报价协商(15分)、电话咨询(15分)6个环节,共计62个细项,对4S店接待顾客的各方面表现进行评估。

 客户接待产品介绍展厅人员展厅检查报价协商电询总分
雪佛兰泓嘉店 78.50 70.80 75.30 77.40 74.70 71.10 74.62
一汽丰田沙河店 79.60 80.10 77.10 65.90 76.50 78.10 76.23

经销商服务质量评分体系说明

  目的地:雪佛兰梅花园泓嘉店

  到访日期:9月05日

  意向车型:2014款科鲁兹1.4T DCG精英版

  我们此行的第一家店是位于广州市白云区梅花园的雪佛兰泓嘉店。梅花园区域的4S店较为集中,车辆驶入路口不远便能看见硕大的品牌LOGO,相当醒目。

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  展厅正好位于道路分岔口中心,位于小斜坡上方,成为区域中最显眼的4S店。不过良好的心情持续了不到一分钟便被击垮,我们不得不面对停车难的问题,偌大的门庭只设计了一排停车位,并没有利用好门前这片区域,客户车辆到访很多时候处于尴尬境况,略微观察,有的客户在无奈之下只好把车停在隔壁的某4S店,这点印象非常不好。

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  没办法之下,我们也只能把车停在别的4S店再步行进店。还好店内的销售人员看见我们进来第一时间上前咨询并拿出自己的名片递交,张先生看了一圈则表示想了解科鲁兹,销售人员立即领向车辆并开始介绍,随后鼓励张先生进车试乘感受。但当我们问及车辆更多细节的时候,销售人员似乎才想起来去拿车辆的配置表。

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  整个介绍车辆的过程中,销售人员并没有把新车的亮点及技术一一告知,只是问一句答一句的解答问题,不免让顾客出现冷场的现象,毕竟初来的顾客面对陌生的环境及车辆心存许多疑虑,销售人员在销售车辆的同时,让顾客产生安全感也是很必要的。

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  随后销售人员在看出张先生对车辆产生兴趣时邀请我们前往洽谈区就坐继续深谈,期间也提及购车的需求及贷款方面的细节,这点还是做得挺到位。在我们起身离开时再次环顾四周,展厅的布局还算宽敞明亮,车辆对开排列且间隔较大,方便看车。

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  角落的创酷被4S店加装了不少东西,先不说最终价格,往往这种车辆会加装许多配件,再给出大优惠,让人感觉挺实在,其实配件的真实价值空间远不如在车辆指导价格上提升的价格,降价再大,在顾客角度来说也未必有便宜可捞。而且加装的部件很有可能导致车辆的年检无法通过,得不偿失就不在话下了。

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  全程大约30分钟,便结束到店体验过程。当我们起身离开展厅,负责接待的销售人员也放下手中的工作随行送我们到停车场并目送我们离开。对于雪佛兰泓嘉店,张先生的评价是:

  总得分:74.62分

    客户接待:78.50分  产品介绍:70.80分  展厅人员:75.30分

    展厅环境:77.40分  报价协商:74.70分  电话咨询:71.10分

  优点:展厅大,光线好,店内设施完善,工作人员也较为热情

  缺点:销售的服务专业性仍需改进,车辆的优点没有体现出来

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(编辑:彭思行)

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