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原创广东4S店服务满意度暗访评分体系说明

http://gz.auto.sina.com.cn    2014年09月04日11:17   新浪广州汽车 字号:

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  为什么要做暗访调查?

  为了全面,真实的展现目前广东汽车消费的满意度状况,更好的了解各汽车品牌销售服务的差异性,以及销售顾问在实际售车过程中销售技巧、知识及能力等表现,进一步的推动终端购车消费者与汽车经销商、厂商相互间的沟通与了解,促进广东汽车市场整体消费环境改善,提供一份权威真实的购车指南。

  都调查了哪些汽车品牌?

  本次研究主要考察广东地区20个主流汽车品牌,从中随机抽取超过50%的4S经销商。其中20个品牌为:宝马、北京现代、奔驰、别克东风本田东风标致、东风日产、东风雪铁龙、东风悦达起亚广汽本田广汽丰田凯迪拉克雷克萨斯上海大众斯柯达雪佛兰一汽奥迪、一汽-大众、一汽丰田长安福特

  会不会是提前跟4S店安排好的?

  本次调查采用神秘访客的方式进行,所有暗访员均需依次经过面试、培训及考核过程,通过考核之后,以意向购车的用户身份前往经销店现场体验,完成对客户接待、产品介绍、展厅人员、展厅环境、报价协商、电话咨询六个环节共59个细项的考核,每家店平均暗访时长为30分钟。暗访过程以图片、视频等形式做真实记录,所有记录均为暗访形式。

  分数都是怎么打出来的?

    ①环节评分计算方法:环节评分=该环节下所有评分点评分的算术平均值

    ②总评分计算方法:总评分=∑环节评分*权重

客户接待 产品介绍 展厅人员 展厅环境 报价协商 电话咨询 总评
权重 20% 20& 10& 20& 15% 15% 100%

示例

80.50 75.30 90.00 65.30 72.30 76.80 75.74

环节一客户接待(共15项) 权重占比:20%
1 销售人员看到你后,主动打招呼,并主动迎接入店  是100分;否0分
2 负责接待的销售员请教你的称呼 是100分;否0分
3 负责接待的销售员请你随意参观 是100分;否0分
4 销售员中途离开时,先跟你打招呼(如无离开则获得1分) 是100分;否0分
5 你在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员,销售员主动上前询问 是100分;否0分
6 交谈过程中,销售人员善于倾听 是100分;否0分
7 销售人员将注意力集中在你身上 是100分;否0分
8 认真倾听客户需求,并作出合适的建议 是100分;否0分
9 销售人员礼貌、亲切 是100分;否0分
10 整个购车洽谈无争议 是100分;否0分
11 将你引到洽谈区,并安排座位 是100分;否0分
12 主动给您奉上茶水或饮料 是100分;否0分
13 销售人员主动留下客户信息(如电话、电子邮件等) 是100分;否0分
14 销售员放下手中事务,送你到门口 是100分;否0分
15 销售员感谢你的光临 是100分;否0分

 


环节二:产品介绍(共10项) 权重占比:20%
1 获得产品信息方便 是100分;否0分
2 销售员在产品说明中清楚回答你的提问 是100分;否0分
3 销售顾问主动了解客户的需求。 是100分;否0分
4 销售员积极鼓励你进入展车内亲身感受并动手操作 是100分;否0分
5 产品说明中,销售员的介绍能凸显产品优势 是100分;否0分
6 销售顾问客观地向客户介绍车辆——不夸大、不隐瞒 是100分;否0分
7 客观的与竞争对手进行对比,不恶意攻击对手 是100分;否0分
8 销售人员主动邀请您试驾 是100分;否0分
9 若您提出要试乘试驾,销售人员同意 是100分;否0分
10

试乘试驾整洁、干净;无异味/烟味;是专用试驾车

是100分;否0分

环节三:展厅人员(共6项) 权重占比:10%
1 销售员统一佩带企业品牌的铭牌 是100分;否0分
2 负责接待的销售员主动做自我介绍 是100分;否0分
3 负责接待的销售员在恰当时候递上名片  是100分;否0分
4 展厅内工作人员没有聚众聊天或其他看报纸杂志电视等现象 是100分;否0分
5 未在展厅内发现销售人员吸烟或饮食情况 是100分;否0分
6 销售人员口腔无异味 是100分;否0分

 

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(编辑:伍世楠)

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