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原创日系车品牌间的较量 车主真实暗访体验

http://gz.auto.sina.com.cn    2014年08月29日12:28   新浪广州汽车 字号:

    在当今汽车产品越来越多的情况下,汽车品牌除了产品本身的特性来吸引消费者以外,在销售服务方面也是十分重要。而随着国内汽车消费的不断成熟,消费者对于汽车消费也不单单是看产品本身,服务质量也同样是他们所看重的。所以在第三期秋季篇的神秘访客计划里,新浪广东汽车就顺着“金九银十”这个购车高峰,邀请到最近有购车意向的车主网友一同参与到4S店暗访的行动中,成为我们的“车主暗访员”,共同监督目前汽车消费市场环境。
日系车品牌间的较量 车主真实暗访体验日系车品牌间的较量 车主真实暗访体验

  什么是车主暗访员?

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  车主暗访员是通过在神秘访客计划页面进行线上报名参与暗访,填写相应的个人信息及意向车型后,得到新浪广东汽车官方进行验证并通过的暗访人员。在通过身份验证后,新浪广东汽车的相关人员会对他们进行全面的神秘访客培训,为到店访问做准备。本次要求到的车友阿刚是一名广告公司职员,最近打算入手一台年轻时尚的紧凑车型做平日代步用途,经过一番挑选之后,目标锁定在广丰雷凌和广本凌派之上。由于阿刚本身居住于海珠区,所以本次暗访的对方就选择了广汽丰田长宁店和广汽本田合骏店。

    评分规则:

    本次暗访调查分为客户接待(20分)、产品介绍(20分)、展厅人员(10分)、展厅检查(20分)、报价协商(15分)、电话咨询(15分)6个环节,共计62个细项,对4S店接待顾客的各方面表现进行评估。

客户接待 产品介绍 展厅人员 展厅检查 报价协商 电话咨询 总分
广丰长宁店 80.50 75.30 90.00 65.30 72.30 76.80 75.74
广本合骏店 78.50 74.60 88.40 75.10 62.30 75.90 75.22

经销商服务质量评分体系说明

  广汽丰田长宁店

    到访日期:8月23日

  意向车型:雷凌

  我们去的第一家去暗访的是位于广州市海珠区新滘东路的广汽丰田长宁店,这一家店位于马路两侧,交通十分方便。在我们到达店内的时候发现,该店正在进行升级装修。虽然如此,我们可以从标识牌上看到,该店在装修期间依然正常营业。

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  该店外面有一个面积不大的停车场,在我们停好车之后,很快就有接待人员向前问候,在这一方面,我们也是感觉比较不错的。在销售人员的口中了解到,该店为了形象进一步的升级,需要一段时间的装修维护,在这段时间,他们的店会正常营业,售前和售后都不会受到太大的影响。由于展厅在升级装修,展车和办公区被移至隔壁临时搭建的展厅。

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  在进入该区域的时候,可以发现展车一字排列,车与车之间由于空间局限,都挨得比较紧。此外,由于展车、洽谈区与办公区均在同一区域,给人感觉有点杂乱。虽然临时展厅环境不算理想,但是我们可以发现,到店来看出的客户还是有不少,看来他们并没有因此受到影响。

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  雷凌作为一款紧凑型车,与卡罗拉同一平台设计,具有很高的性价比,而且外观更为运动靓丽,吸引更多的年轻消费者。我们车主暗访员阿刚,他一到店很快就冲着他心仪的车型而去,而这款车型正是雷凌。在他看车的过程中可以发现,销售人员先是询问了他的称呼,然后便一直很耐心的在解答他所提出的问题。

  在了解车型信息的时候,我们发现销售人员的专业知识还是很过硬,基本上阿刚所提问的问题销售人员都能流畅地解答,并没有出现问非所答的现象。此外,销售人员也能合理的对他进行车型推荐,并没有对车型过分夸大,这点轻轻赞扬一下。

  经过30分钟的暗访调查后,我们便准备离开,这时销售人员礼貌地把我们送到门外。但在我们离开的时候发现,有部分门外接待的人员存在玩手机、打闹的现象。

    总得分:75.74分

    客户接待:80.50分  产品介绍:75.30分  展厅人员:90.00 分

    展厅环境:65.30分  报价协商:72.30分  电话咨询:76.80分

  优点:接待销售人员专业技能过硬,服务态度良好。

  缺点:由于装修原因,临时展厅环境较为混乱,给客户带来一些不便。

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(编辑:孔庆禧)

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