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雷克萨斯VS宝马 4S店服务质量暗访调查

http://gz.auto.sina.com.cn    2014年08月28日17:57   新浪广州汽车 字号:

  在当今汽车产品越来越多的情况下,汽车品牌除了产品本身的特性来吸引消费者以外,在销售服务方面也是十分重要。而随着国内汽车消费的不断成熟,消费者对于汽车消费也不单单是看产品本身,服务质量也同样是他们所看重的。所以在第三期秋季篇的神秘访客计划里,新浪广东汽车就顺着“金九银十”这个购车高峰,邀请到最近有购车意向的车主网友一同参与到4S店暗访的行动中,成为我们的“车主暗访员”,共同监督目前汽车消费市场环境。

  什么是意向车主暗访员?

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  车主暗访员是通过在神秘访客计划页面进行线上报名参与暗访,填写相应的个人信息及意向车型后,得到新浪广东汽车官方进行验证并通过的暗访人员。在通过身份验证后,新浪广东汽车的相关人员会对他们进行全面的神秘访客培训,为到店访问做准备。本次要求到的车友谭先生是一名职业摄影师,最近打算入手一台豪华中级车做平日代步用途,经过一番挑选之后,目标锁定在宝马3系雷克萨斯ES之上。由于谭先生本身居住于海珠区,所以本次暗访的对方就选择了宝马广德宝店和雷克萨斯中升店。

  评分规则:

    本次暗访调查分为客户接待(20分)、产品介绍(20分)、展厅人员(10分)、展厅检查(20分)、报价协商(15分)、电话咨询(15分)6个环节,共计62个细项,对4S店接待顾客的各方面表现进行评估。

 客户接待产品介绍展厅人员展厅检查报价协商电询总分
宝马广德宝 85.50 78.80 81.30 83.20 78.10 75.40 80.66
中升雷克萨斯 82.30 81.10 76.70 82.90 81.60 78.10 80.89

经销商服务质量评分体系说明

  目的地:广德宝宝马5S店

  到访日期:8月25日

  意向车型:2014款320Li风尚设计套装

  我们此行的第一家店是位于广州市海珠区新滘东路华洲路口的宝马广德宝店。这家店位于主干道旁,交通便利。

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  广德宝5S店交通十分便利,硕大的品牌LOGO在路上一眼就能辨认,只是临近才发现店面入口位于主干道内侧的小匝道处,刚好位于T字型路口,路口交通情况较差,各种小货车不停穿梭,费了好大劲才驶入展厅门口。进入展厅范围,门口停车场车位十分充足并且有专人指导停车,刚停好车就见销售人员撑着伞在车门处等待。从细节体现服务,初始印象良好。

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  进入展厅,首先视觉感受较好,全景落地玻璃很透亮,所有车辆一字排开地展示,销售人员也第一时间拿出自己的名片并咨询看车意向。奇怪的是,谭先生意向的宝马3系并不在一楼最显眼的位置停放,而在三楼,作为宝马旗下热度较高的车型,展厅没有把它安放在一楼显眼的位置,从用户体验来说这一点有所欠缺。

  来到3系展车面前,谭先生随意拉开车门坐进去体验,销售人员等待了大约15秒后也开始对车辆进行介绍。但从谭先生问及价格及配置时,销售人员也仅仅针对相关问题做出一一回答,并未主动为谭先生提供车辆的价格配置表。整个洽谈过程持续20分钟,谭先生一直表现出对3系车型的兴趣,并提出近期添置的想法,但销售人员并没有请谭先生到洽谈区座谈,也没有询问是否需要饮料,更别说主动提及二手车置换等一系列为购买新车的配套服务。在了解了基本情况后,谭先生表示再随意参观一下。

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  起身经过二楼的客户休息区,此处位于上下两层展车区域的夹层,客户能坐在沙发上随意观看展厅内的大部分区域。休息区设施完善,除了能提供便利的上网服务外,小型酒吧、桌球、影音娱乐也相当丰富,置身于此,确实有尊贵的感觉。随意找位置坐下,服务人员很快便过来招呼,饮料食品的选择性很广,符合人性化。

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  在展厅里随意参观,发现这里的布局均以宽敞明亮为设计主题,尽量是自然光线透入室内,营造自然、无压力的空间。除了车辆一字排开摆放,不难发现展厅内诸如谈判区的桌椅也严格按照这一排列顺序,这也体现了一家企业的严谨与有序。

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  全程大约30分钟,便结束到店体验过程。当我们起身离开展厅,负责接待的销售人员也放下手中的工作随行送我们到停车场并目送我们离开。对于广德宝5S店,谭先生的评价是:

  总得分:80.66分

    客户接待:85.50分  产品介绍:78.80分  展厅人员:81.30分

    展厅环境:83.20分  报价协商:78.10分  电话咨询:75.40分

  优点:展厅大,光线好,店内设施完善,工作人员也较为热情

  缺点:热卖车型不在显眼位置,负责讲解的销售人员并没做到应有的专业

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(编辑:彭思行)

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