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原创汽车电商陷阱多 网上购车消费需谨慎

http://gz.auto.sina.com.cn    2014年05月05日17:22   新浪广州汽车 字号:

    【新浪广州汽车讯】汽车电商这一概念越来越被人所知晓。在提供便利的同时也往往伴随着一些担忧,例如汽车这么大的商品要在网上支付多少有些疑虑,甚至一不小心便踩进商家的陷阱里,损失的可是消费者自身。近日,新浪广东汽车消费投诉平台接到了一起关于2013年东风标致天猫官方商城“双十二”电商销售涉嫌欺骗的维权投诉案件,带着疑问我们进行一系列调查,并对结果分析。下面就请随我们一起回顾这起案件。

东风标致”双十二“活动页面东风标致“双十二”活动:500元抵2500元

    背景资料:过去的2013年无疑在中国汽车史上书写了浓墨重彩的一笔。在众多相关领域中,“汽车电商”更是经过两年的摸索和尝试逐步成为汽车网站及整车企业不得不大规模布局的蓝海领域。据上海证券报数据显示,在2013年11月天猫商城“双十一”狂欢购物节中,包括东风标致、东风雪铁龙、北汽,上海大众上海通用别克等在内的十六大汽车厂家、91个车系、200余款车型、1730家经销商参与了电商销售。天猫商城共收获订单10700辆,实现8亿元订单总额。

   东风标致“双十二”活动:500元抵2500元

  2013年12月,东风标致官方天猫商城公布了一项购车优惠。车主在线购代金券500元,就可以享受指定车型抵扣2500元购车款的优惠。在此之前车主杨先生(化名)曾在2013年广州车展期间,向广东东风标致某4S店订购了一台东风标致408的新车,并交付了订金。2013年12月,杨先生在“双十二”期间浏览网页时发现了东风标致天猫商城的这项优惠,并在线填写了相关个人信息之后支付了500元购买优惠券。付款后半个月左右的时间收到了东风标致天猫商城的短信回复。

车主购车发票车主购车发票
标致天猫商城的回复信息标致天猫商城给车主的回复信息

  4S店无法兑现优惠并拒绝退款

  收到东风标致天猫商城的短信回复之后,车主杨先生前往广东东风标致某4S店兑现这项优惠。但在兑现时却被4S店相关工作人员告知,这项500元抵2500元购车款的优惠仅限于店内的库存车,即东风标致天猫商城上所讲的“指定车型”为库存车,而非新车,与杨先生之前在广州车展期间订购的车型不符,遂无法兑现。之后杨先生向4S店申请退还之前在天猫上支付的购买优惠券的500元,但被告知4S店无权退还,需车主联系天猫商城退款。

    标致4S店官方解释:指定车型为库存车,车主无法使用优惠

  在编辑致电咨询广东东风标致某4S店市场部经理时也被告知,这项“双十二”天猫电商优惠活动为东风标致厂家主导,4S店只是配合支持。在天猫商城上所讲的“指定车型”也是活动前厂家就指定好的店内4台长库存的车辆,所以无法兑现车主杨先生所购买的优惠。4S店经理同样表示,4S店愿意退还车主杨先生之前的购车订金,但无法退还购买优惠券的现金。

chezhu车主投诉标致天猫商城

  东风标致官方拒绝退款,车主投诉

  车主杨先生在去4S店兑现未果的情况下致电东风标致官方400电话,被明确告知该优惠券只能购买所属4S店的指定库存车,并且无法退还之前杨先生在天猫商城购买优惠券时支付的500元。沟通未果的情况下杨先生于2014年3月12日向淘宝官方提起投诉,指责东风标致天猫商城存在消费陷阱,违背了承诺,欺骗了消费者。

    投诉结果:强制退款

  2014年3月28日,淘宝官方回复杨先生,处理结果为退还之前支付的500元。编辑事后致电东风标致官方400电话咨询该事件的后续处理情况也被告知,东风标致官方认为该事件为车主在没有详细了解这项活动的具体要求,并且购买之前没有与商城客服进行沟通时参与,而事后的退款流程也为强制性退款。

标致”双十二“活动页面活动页面全无何为”指定车型“的解释

    争论焦点:究竟何为“指定车型”

争论焦点争论焦点

     纵观整件投诉事件的经过,我们发现无论是车主还是厂家及4S店,争论的焦点均为东风标致天猫商城上所讲的“指定车型”。我们可以从商城页面(上图)中看出,这张页面没有任何一处提及或解释究竟何为“指定车型”。并且在杨先生付款之后,厂家也没有及时与当地4S店进行沟通,了解车主的具体情况,在近半个月的时间之后回复给车主的短信中也没有任何一处提及“指定车型”即为库存车的字样。那么,这样的事件发生究竟错的何方呢?是厂家隐瞒欺骗营销还是消费者个人的不察之失呢?

  律师解读:恶意欺诈不成立,但可通过法律手段进行维权。

  我们就这个问题请教了行业律师刘律师:天猫活动说明了是“特价车”、“指定车型”这样的字眼,已经说明了不是所有的车都能使用,标致官方存在一定程度的隐瞒,并未一次性公布所有明确的信息。但是车主在购买的时候,并未向客服了解车型的定义,而是按照自己的理解判断为新的非库存的车,也存在一定的过失。单纯从这个交易案例,不足以认定标致官方存在恶意欺诈的行为,但是可以认定为“订立合同时双方的理解存在重大误解”,属于有权请求法院撤销的合同。不过这种可撤销的合同,需要经过法律程序,由法庭来判定,不能单方直接撤销。根据《合同法》第五十四条规定“下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销:(一)因重大误解订立的;(二)在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”

    新《消费者权益保护法》第55条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。” 

车主通过新浪广东汽车消费维权投诉平台进行了爆料

车主通过新浪广东汽车消费维权投诉平台进行了维权

  专家点评:一切营销的前提都是要以车主的利益为核心

  整个事件从发生到解决历时近4个月的时间,起因无论是东风标致天猫电商隐瞒对消费者的不利信息进行营销,还是消费者本身在没有详细了解营销信息的情况下冒然消费。都可以看出汽车厂家在信息发布及问题解决处理方面的不足和拖延,导致消费者逐渐产生不满情绪,最终走到了不得不进行投诉维权的地步。试问如果天猫的工作人员在发布信息的时候多一些从消费者角度考虑,亦或是接到订单之后多一些审查机制,在问题发生之后能够及时认识到自己的问题并积极解决,可能都不会发生这起维权事件。面对汽车电商这一全新的领域,无论是汽车厂家还是经销商都是在摸索中逐步完善,但终其目的都是在服务于车主的前提下实现自己的企业利润。所以如何能够完善自己的电商销售,并在发生问题之后及时有效的处理还是汽车厂家和经销商需要不断探索的问题。

   事件反思:理性消费,积极维权

  经过这件事,同样要呼吁车主朋友们在接触电商这些全新的消费模式时要多结合自己的具体情况,并在消费前有效的与相关工作人员进行沟通,避免盲目盲从。但同时面对消费权益被侵犯,消费者要积极搜集证据,人多力量大,千万不要“自认倒霉”而放弃维权,为了营造放心安全的消费环境,需要大家共同努力。车主朋友们如果遇到任何汽车行业的相关维权事件,都可以通过新浪广东汽车消费投诉平台进行投诉,我们一定会尽自己最大的努力为您营造一个公平公正公开的消费环境。 

 

  更多维权信息:新浪广东汽车消费投诉平台

  新浪广州汽车官方微博:@新浪广州汽车

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(编辑:刘泊显)

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